Umělá inteligence v Call Centrech: Pravda o Voicebotech v Česku 2025

Umělá inteligence mění způsob, jakým fungují call centra po celém světě a Česká republika není výjimkou. Možná vás překvapí, že právě vy, Češi, spolu s Poláky vyřizujete své dotazy nejrychleji v Evropě – v průměru vám to trvá pouhých 50 sekund. Zatímco v zemích jako Itálie či Belgie vyřeší voiceboti až 50 % hovorů, v českém prostředí je to aktuálně kolem 30 %.

Moderní hlasový asistent dnes dokáže mnohem více než jen odpovídat na základní otázky. Například pokročilé systémy umí přeložit přes 200 jazyků a některé call centrum AI technologie zvládnou bez problémů odbavit až 1000 souběžných hovorů. V současnosti se dokonce testuje využití voicebotů jako obrana proti hackerským útokům. Zajímavostí je, že některé automatické hovory systémy dokážou udržet podvodníky na telefonu i více než 40 minut, čímž efektivně šetří čas skutečným operátorům.

V tomto článku se dozvíte, jak se voiceboti postupně dostali do českých call center, jaké jsou reakce zákazníků na tuto technologii a proč existují kulturní rozdíly v jejím přijetí. Kromě toho probereme technologické možnosti a limity současných řešení a podíváme se na budoucnost umělé inteligence v call centrech v Česku, kde se do roku 2023 očekává růst trhu s kontaktními centry jako službou (CCaaS) na hodnotu 27,8 miliard dolarů.

Jak se voiceboti dostali do českých call center

Příběh voicebotů v českém prostředí začal mnohem dříve, než si většina z nás uvědomuje. V době, kdy automatizace a robotizace provozu zasáhla průmysl, začaly se o tyto technologie zajímat i firmy, kde klíčovou roli hraje nepřetržitá komunikace se zákazníky – typicky poskytovatelé telefonních služeb, pojišťovny či banky.

Počátky a motivace firem jako Vocalls

Vše začalo kolem roku 2011, kdy běloruský rodák Artem Markevich přišel s nápadem na "anonymního zvedače nálady" – službu, kde za pár korun mohl kdokoli objednat příjemnou zprávu nebo přání pro své blízké. Ačkoli tento projekt nebyl finančně úspěšný, zrodila se díky němu myšlenka na vytvoření nástroje, který by dokázal obvolat mnohem více lidí automaticky.

V roce 2016 se Markevich potkal s programátorem Martinem Čermákem, se kterým začal pracovat na novém projektu. Rok později vznikla společnost Vocalls, které se oba zakladatelé začali naplno věnovat v létě 2019, díky rodinné investici ve výši přibližně 1,2 milionu korun.

První verze a testování v malých firmách

Nejprve oba dva programovali po večerech, mimo hlavní zaměstnání, protože si nebyli jisti, zda o jejich produkt bude zájem. První verze připravená pro zákazníky vznikala přibližně dva a půl roku. V roce 2019 sice získali první klienty, ale jednalo se především o malé firmy, které požadovaly spoustu vylepšení za minimální měsíční poplatky.

Zatímco vývoj pokračoval, podniky se do nových způsobů komunikace se zákazníky příliš nehrnuly. Šlo tedy z pohledu vyvíjející se firmy o poměrně odvážný krok. Nicméně, díky postupnému vylepšování produktu na základě zpětné vazby a průběžnému zapracovávání různých požadavků se kvalita voicebotů neustále zlepšovala.

Získání důvěry velkých klientů

Klíčovým faktorem úspěchu bylo přímé jednání s firmami, protože ty nejlépe věděly, co potřebují. Zásadní zlom přišel, když zakladatelé našli člověka s kontakty ve velkých firmách, který jim během dvou měsíců domluvil přibližně 70 schůzek s významnými společnostmi.

Koncem roku 2019 získali první velkou zakázku od ČSOB, kde uspěli v konkurenci proti velkým hráčům jako IBM či Deloitte. Po získání desetimilionové investice v březnu 2020 se seznam zákazníků začal rychle rozšiřovat. Brzy měli celkem 24 klientů včetně firem jako Zásilkovna, Uniqa, DPD, Allianz Partners či Innogy.

Výhoda české firmy spočívala především v tom, že technologicky byla mnohem dál než konkurence – zatímco ostatní měli vyladěnou angličtinu, v češtině zaostávali. Vocalls navíc zaměstnávali lingvisty a učitele, kteří pomáhali s přirozenou větnou skladbou, aby robot zněl přesvědčivě a reagoval přesně.

Reakce zákazníků a kulturní rozdíly v přijetí

Průzkumy ukazují zajímavý trend – vlastní zkušenost s hlasovými asistenty nebo virtuálními asistenty má již tři čtvrtiny Čechů ve věku 18 až 65 let. Reakce na tyto technologie jsou však různorodé a často ovlivněné kvalitou zpracování samotných systémů.

Češi a jejich preference živého operátora

Za velmi dobrou nebo převážně dobrou považuje svou zkušenost s voiceboty pouze 27 % dotázaných Čechů, zatímco 22 % ji hodnotí jako špatnou. Zajímavé je, že přijetí umělé inteligence výrazně souvisí s věkem. Ve skupině 18-26 let má pozitivní zkušenost 41 % respondentů, ale s přibývajícím věkem tento podíl klesá. Ve věkové skupině 54-65 let má dobrou zkušenost jen 18 % lidí.

Nejčastější problémy, které Češi zmiňují? Především situace, kdy umělá inteligence nerozumí požadavku nebo ho nedokáže správně zpracovat. Druhým častým problémem je, že voicebot zákazníky pouze zdrží a nakonec stejně musí předat hovor živému operátorovi.

Srovnání s Evropou: Itálie, Belgie, UK

V rámci Evropy existují výrazné kulturní rozdíly v přijetí automatických hovorů. Například v Německu lidé výrazně upřednostňují komunikaci s živým operátorem. Naproti tomu v zemích jako Bulharsko či Ukrajina jsou lidé mnohem více zvyklí na různé typy voicebotů.

Tyto preference se odrážejí i v efektivitě: zatímco na Ukrajině a v Bulharsku dokáže voicebot vyřešit až 50 % hovorů, v Německu je to pouze 25 %. Česká republika se pohybuje někde uprostřed s přibližně 35% úspěšností.

Jak voicebot získává důvěru volajících

Klíčem k získání důvěry je především schopnost rozpoznat negativní emoce a vhodně reagovat. Ve skutečnosti, pokud je zákazník naštvaný, je stále lepší směřovat hovor na živého operátora.

Moderní systémy umělé inteligence navíc dokáží udržet kontext celého rozhovoru a rozhodovat se v reálném čase i v případě neočekávaných situací. Díky tomu mohou poskytovat personalizované služby, což výrazně zvyšuje spokojenost zákazníků a buduje důvěru v technologii.

Technologické možnosti a limity voicebotů

Technologické vymoženosti voicebotů překvapivě pokročily za poslední roky. Oproti roku 2019 se kvalita těchto systémů výrazně zlepšila - většina volajících dnes ani nerozpozná, že mluví s robotem.

Live Translate a multijazyčná komunikace

Jednou z přelomových technologií je Live Translate, který umí přeložit celou diskuzi do více než 200 jazyků. Když do českého call centra zavolá člověk mluvící vietnamsky, operátor slyší vše v češtině a odpovídá česky, zatímco klient rozumí ve svém rodném jazyce. Celý proces probíhá v několika krocích - nejprve se zachytí zvuk, převede se na text, přeloží se a poté promění zpět v mluvené slovo.

Agent Assist a podpora operátorů

Agent Assist je další významný nástroj, který radí operátorům call center, jak v určitých situacích reagovat. Kromě toho připomíná body, na které by agent během hovoru neměl zapomenout. Tato technologie snižuje chybovost slov o 10 % a nabízí 10× rychlejší odezvu.

Limity porozumění a reakce na emoce

Navzdory pokroku, tzv. "Emotional AI" má stále omezení. Dokáže rozpoznat změny v hlase a pauzy, což může signalizovat frustraci zákazníka. Nicméně, úspěšnost analýzy emocí dosahuje pouze 50-60 %.

Příklady bizarních situací z praxe

V praxi dochází i k absurdním situacím. Například chatbot Microsoft Copilot měl vytvořit fiktivní scénář, ale místo toho přišel se skutečným příběhem obsahujícím reálná jména.

Potřebujete implementovat umělou inteligenci do vaší společnosti? Podívejte se na naše služby nebo nás kontaktujte - můžeme vám pomoci s implementací AI do vaší firmy.

Budoucnost AI v call centrech v Česku

Trh s AI technologiemi v call centrech zaznamenává v Česku nevídaný růst. Data ukazují výrazný posun v přijetí této technologie mezi firmami i zákazníky.

Růst poptávky po automatických hovorech

Podle nejnovějších průzkumů již 65 % call center implementovalo chatboty nebo voiceboty pro základní funkce zákaznických služeb. Navíc 76 % kontaktních center plánuje v příštích dvou letech investovat do AI technologií. Odborníci odhadují, že umělá inteligence bude schopna v blízké budoucnosti řešit až 70-80 % všech zákaznických interakcí.

Integrace s dalšími systémy (CRM, ERP)

Propojení voicebotů s CRM a ERP systémy přináší revoluci v zákaznickém servisu. Tato integrace eliminuje ruční přepisování dat a zefektivňuje firemní procesy. Firmy tak získávají kompletní pohled na všechna data o zákaznících, včetně veškeré komunikace, informací obchodního oddělení a faktur. Navíc díky synchronizaci dat v reálném čase mohou obchodní zástupci získat aktuální informace o zákaznících kdykoli a odkudkoli.

Možnosti náhrady poboček a operátorů

Ačkoli hlasový asistent může výrazně pomoci s rutinními úkoly, komplexní problémy stále vyžadují lidský přístup. Automatické hovory sice zvládají odbavovat stále více požadavků, ale lidští operátoři zůstávají nenahraditelní pro situace vyžadující empatii a kreativní řešení. Call centrum AI tak spíše doplňuje než nahrazuje lidské operátory.

Chcete být součástí budoucnosti AI v call centrech? Podívejte se na naše služby nebo nás kontaktujte - pomůžeme vám s implementací umělé inteligence do vaší společnosti.

Závěr

Umělá inteligence postupně mění tvář zákaznické podpory v České republice. Zatímco voiceboti nyní vyřeší přibližně 30 % hovorů v českém prostředí, očekává se jejich další rozvoj. Důležité však zůstává pochopení, že automatizace call center nepředstavuje pouze technologickou novinku, ale zásadní změnu v přístupu k zákaznickému servisu.

Kulturní rozdíly skutečně hrají významnou roli v přijetí této technologie. Vy, Češi, spolu s Poláky vyřizujete své dotazy nejrychleji v Evropě, což naznačuje váš pragmatický přístup ke komunikaci. Navzdory tomu upřednostňujete lidský kontakt při řešení složitějších problémů. Stejně tak starší generace projevují větší nedůvěru k digitálním asistentům než mladší věkové skupiny.

Technologie se ovšem neustále vyvíjí. Díky pokročilým funkcím jako Live Translate a Agent Assist se voiceboti stávají stále užitečnějšími. Zároveň jejich limity v porozumění emocím a kontextu připomínají, proč lidský prvek zůstává nenahraditelný. Voiceboti tedy nepřicházejí nahradit lidské operátory, ale spíše je doplnit a osvobodit od rutinních úkolů.

Budoucnost call center v Česku bezpochyby zahrnuje integraci umělé inteligence s dalšími firemními systémy. Toto propojení nabízí efektivnější správu dat a lepší porozumění potřebám zákazníků. Nicméně, klíčem k úspěchu zůstává rovnováha - technologie musí sloužit k posílení lidského kontaktu, nikoli k jeho nahrazení.

Chcete-li zůstat konkurenceschopní, zvažte implementaci AI řešení do svých zákaznických služeb. Přestože automatizace přináší značné výhody, pamatujte, že skutečná hodnota spočívá v kombinaci technologické efektivity a lidského porozumění. Následně vytvoříte zákaznickou zkušenost, která naplní očekávání i těch nejnáročnějších klientů v roce 2025 a dále.

Klíčové poznatky

Voiceboti v českých call centrech prošli rychlým vývojem od roku 2016 a dnes představují významnou součást zákaznického servisu, i když jejich přijetí se liší napříč věkovými skupinami a kulturami.

• Voiceboti aktuálně vyřeší 30% hovorů v Česku, zatímco v jiných evropských zemích až 50% • Češi preferují živé operátory více než jiné národy - pouze 27% má pozitivní zkušenost s AI • Moderní systémy zvládají překlad přes 200 jazyků a dokáží odbavit 1000 souběžných hovorů • 76% call center plánuje investice do AI technologií v příštích dvou letech • AI doplňuje lidské operátory místo jejich nahrazování, zejména u rutinních úkolů

Budoucnost českých call center spočívá v inteligentní kombinaci technologické efektivity s lidským přístupem. Zatímco voiceboti excelují v rychlém vyřizování standardních dotazů, složité situace vyžadující empatii a kreativitu zůstávají doménou lidských operátorů.